Los Hospitales son organizaciones complejas desde distintos planos, con alta demanda de soluciones informáticas que soporten tanto las actividades asistenciales como las de gestión, las docentes y las de investigación. La cantidad creciente de herramientas tecnológicas, la aparición de nuevos paradigmas como la nube, los desafíos que aparecen con las posibilidades que genera la inteligencia artificial en el campo de la salud y los problemas graves que aparecen desde el lado de la seguridad informática generan necesidades de cambio y de gestión continuas. También son demandantes de recursos y nuevas soluciones informáticas: los edificios inteligentes, la integración de equipamiento médico digital y las nuevas formas de atención a distancia. Las necesidades de sustentabilidad ambiental también representan nuevos retos para los sectores de tecnología.
Para garantizar el abordaje exitoso de estos desafíos es necesario crear, consolidar y desarrollar de manera continua una Unidad de TI, Gerencia de Sistemas o Dirección de Tecnologías de Información dentro de la organización. El rol de la unidad, debe implicar un avance de las posiciones meramente técnicas tradicionales a estructuras estratégicas en el negocio de los prestadores asistenciales.
La creación de valor, el alineamiento estratégico con el negocio y la innovación son los nuevos determinantes en el camino de la gestión informática en las organizaciones de salud.
Desarrollo
Actualmente, las herramientas informáticas son necesarias en cualquier organización que preste servicios de salud. En particular en los hospitales las tareas de dirección y gerenciales, las de atención de los pacientes y las actividades administrativas están soportadas por alguna infraestructura informática.
Deben agregarse también, desde el lado edilicio, todos los sistemas que permiten controlar distintos dispositivos tales como: heladeras, ascensores, escaleras mecánicas, motores, calderas, equipamiento de lavadero, sistemas de transporte interno de productos, control de accesos y video vigilancia.
Muchos hospitales desarrollan importantes actividades de docencia e investigación, las que también deben ser apoyadas por la tecnología, que pueden incluir en el caso de docencia desde campus educativos hasta complejos sistemas de simulación.
La pandemia de Covid-19 incrementó el posicionamiento de las actividades de TI en las organizaciones, sobre todo en las de servicios y en particular en las de servicios asistenciales. La necesidad de dar servicios a distancia que antes se cubrían de manera presencial, aceleró la implementación de múltiples desarrollos: telemedicina, recetas digitales, portales de pacientes y otras actividades, se sumaron a la ya existente sobrecarga sobre las actividades de TI.
Como aporta Flavia Costa a estos conceptos: A partir del inicio de la pandemia a comienzos de 2020, desde diferentes ámbitos se declama la necesidad de un Screen New Deal o Tech New Deal para enfrentar la pospandemia. Con todo, estas expresiones implican sentidos muy distintos según quien las formula. De acuerdo al ex CEO de Google Eric Schmidt, quien en 2020 encabezó una comisión para “reimaginar la realidad poscovid” de Estado de Nueva York, “necesitamos buscar soluciones que se puedan presentar ahora y acelerar la utilización de la tecnología para mejorar las cosas”. ¿Cuáles? “Las primeras prioridades se centran en telesalud, aprendizaje remoto y banda ancha”, enumeró. (1)
Contar con soluciones informáticas, de manera planificada y mantenible es esencial para cualquier efector de salud y un valor diferencial para su posicionamiento en el mercado.
Para garantizar esto es necesario desarrollar la Unidad de TI.
Con la evolución de la informática, estas unidades han avanzado de posiciones meramente técnicas a estructuras estratégicas en el negocio de los prestadores de salud.
El avance continuo de las tecnologías sanitarias requiere que las TIC vayan en forma paralela trabajando y adaptando estas nuevas realidades, así como proponiendo el uso de soluciones que aparecen en otras áreas de negocios para ser adaptadas al funcionamiento de los Hospitales. Muchas veces el posicionamiento rápido en estos nuevos escenarios tecnológicos es vital para la subsistencia o la consideración social de las organizaciones sanitarias.
Es fundamental para la conducción de un Hospital concentrar las actividades informáticas en la Unidad de TI. Es histórico, que, ante la no respuesta rápida de sistemas, otras organizaciones internas asuman algunas tareas. Esto genera desde fragmentación de la información, utilización poco eficiente de los recursos, dispersión de tecnologías y otros problemas graves como la pérdida de información de pacientes.
La unidad TIC debe estar encabezada preferentemente por un profesional con conocimientos de informática, de gestión y de administración hospitalaria. En general se los conoce como Gerente de Sistemas o CIO (Chief Information Officer).
Con la rápida evolución de las tecnologías e incorporación a los distintos procesos de negocios y en particular en la administración de salud, el rol de los CIO fue evolucionando desde perfiles muy técnicos con mayor anclaje en la administración de tecnologías a posiciones más cercanas a las decisiones estratégicas de los Hospitales.
En los hospitales estamos continuamente viviendo momentos de cambio, entre formas de trabajo históricas, que provienen de eras analógicas y la presión continua para adoptar soluciones digitales, en general con recursos escasos.
El CIO debe evaluar continuamente, de acuerdo a la realidad de cada organización, a sus problemas, su cultura, sus recursos y su planificación, que nuevas soluciones digitales pueden reemplazar las históricas formas de trabajo
Vivimos en una época de transición, por lo que no se trata de descartar todo lo anterior, sino más bien de saber cuando operar con una lógica relacionada con los tiempos anteriores, que podríamos llamar mentalidad tradicional, y cuando operar con la lógica más adecuada a los problemas de estos tiempos, que podríamos llamar mentalidad digital, quedándonos con ciertos conocimientos y actitudes, descartando otros y adquiriendo nuevos (2)
Esto nos lleva al tema de la innovación: un problema constante para todos los CIO es que el mantenimiento de todos los sistemas en funcionamiento y de toda la infraestructura en general se consume la mayor parte de los recursos. Esto puede hacer fracasar cualquier gestión por lo que muchos responsables de informática lo han asumido y separan las actividades de innovación creando áreas específicas.
Roles básicos del CIO:
Creación de valor
Este es un rol cada vez más relevante. Las evoluciones continuas de la informática junto con la tecnología asistencial generan cada vez mayor demanda hacia las áreas de TI, para implementar nuevas tecnologías, para integrar recursos informáticos y equipamiento asistencial, para incorporar nuevas áreas emergentes como la Bioinformática y la Biotecnología o nuevos conceptos como gamification. La necesidad de abrir nuevos mercados utilizando tecnología, por la aparición de nuevos tratamientos, el cambio de los perfiles epidemiológicos es también un desafío continuo del CIO.
Alineamiento estratégico
El CIO debe estar involucrado y entender la estrategia del Hospital, tanto en lo que hace a la función prestacional como en la docente, en la de investigación, así como en los proyectos de inversión en obras y tecnología. En todos los casos es necesario el aporte, no solo en lo básico, como puede ser la conectividad de un nuevo equipamiento de diagnóstico o tratamiento o lo básico de las TIC en caso de inversiones edilicias, como ser cableado, telefonía, computadoras, impresoras, wifi, seguridad, control de accesos, centrales de incendio, heladeras; sino que hace falta la participación de IT en las decisiones estratégicas.
Desde la simplificación de los procesos empresariales hasta la reducción de los costos, los CIO ya no son vistos sólo como agentes de cambio de la organización de TI, sino como impulsores de la transformación e innovación empresarial. La razón es que las TI están evolucionando para impulsar la innovación empresarial como nunca antes lo habían hecho, ayudando a facilitar la colaboración de las personas de forma más interfuncional y a unificar los procesos empresariales de principio a fin. Los CIO se están dando cuenta de que para ayudar a sus empresas a tener más éxito e impulsar la innovación continua, no pueden depender de los sistemas empresariales tradicionales locales y de las hojas de cálculo. Necesitan un software que les ayude a reducir los procesos manuales y les proporcione un
mayor grado de colaboración, integración y seguridad. (3)
Integración con la organización
TI debe participar de todas las instancias tanto estratégicas como de detalle. La informática está presente en muchos elementos de la infraestructura hospitalaria y en gran cantidad de los procesos. Por lo tanto, en cualquier cambio necesario, siempre será básico el aporte, tanto en la visión como en todas las fases de cualquier proyecto.
Gobierno efectivo
Las unidades de TI deben gestionar de manera eficiente todo lo que está funcionando y todos los nuevos proyectos.
Para esto debe armarse de manera correcta el presupuesto anual correspondiente, conseguir su aprobación y realizar los ajustes necesarios en cualquier instancia.
Tendrán que gestionar la capacidad de la unidad de TI. Esta debe estar alineada con las necesidades y con los planes presupuestarios.
Tienen que gestionar el ciclo de vida de toda la tecnología que la organización posee y alinear esto con los procesos de innovación y los presupuestos periódicos.
Debe realizar la gestión de todos los contratos de servicios existentes, evaluando el cumplimiento de los SLA.
También tendrá que gestionar la relación entre todos los servicios internos y los contratos en ejecución, midiendo de manera periódica la satisfacción de los usuarios y trabajando estos resultados con los proveedores, para realizar ajustes necesarios.
Tendrá que definir los indicadores de gestión necesarios, preparar informes para la dirección y actuar de acuerdo a los resultados.
Gestión de talento
El tema de los recursos humanos en TI es crítico. La utilización cada vez mayor de las aplicaciones informáticas hace que la demanda de gente capacitada sea creciente. En Argentina, hace unos años se estimaba un faltante de cobertura de 5.000 puestos de trabajo por año, hoy se estima en 15.000.
La pandemia agudizó este problema por la mayor demanda de servicios informáticos y por otra parte aceleró algunas prácticas en referencia el trabajo en IT como el teletrabajo con todo lo que esto implica, por ejemplo, el trabajo para el exterior y el múltiple empleo.
La gestión de la unidad de TI deberá ocuparse de los siguientes aspectos:
Reclutamiento
Equipos, roles, funciones
Carrera
Política salarial
Otras condiciones de trabajo: teletrabajo, clima, horarios
Retención del recurso humano
Manejar el compromiso
Servicios al cliente
La satisfacción del cliente debe ser medida de manera continua.
Los hospitales se tornan muy dependientes de las soluciones informáticas cuando estas están consolidadas.
La salida de servicio de alguna aplicación crítica genera un stress muy importante entre los usuarios, por lo cual la unidad de TI tiene que tener definidos los planes de contingencia necesarios, así como una mesa de ayuda para recibir, registrar y solucionar todos los incidentes.
Es importante que se adopten estándares de buenas prácticas para los servicios informáticos tales como: ITIL, CMMI for Services o ISO 20.000. La certificación de alguno de estos estándares generará un equipo de TI mucho más consolidado y referenciado por los usuarios. Por otra parte, colaborará con otras certificaciones de calidad que realice el hospital o alguno de los distintos servicios.
Posicionamiento de la Unidad en el Hospital
Anteriormente las áreas de sistemas tenían solo roles técnicos. Había menos información, menos software, menos hardware, menos servicios y muchos menos requerimientos. Muchas veces los puestos estratégicos estaban cubiertos por profesionales de las áreas administrativas y las unidades en general dependían de la administración.
Si bien el debate es continuo, sumando la integración con las estructuras de informática médica, es conveniente, por lo planteado en los roles básicos del CIO, que dependa del máximo nivel ejecutivo de la organización.
Estructura de la unidad de TI de un hospital
Seguridad informática
Es el sector que debe defender los recursos informáticos del Hospital: las computadoras, los servidores, los dispositivos móviles, los sistemas electrónicos, las redes y los datos de ataques maliciosos.
* Debe proteger la red informática del hospital de los intrusos, ya sean atacantes dirigidos o malware oportunista.
* Mantener el software y los dispositivos libres de amenazas. Una aplicación afectada podría brindar acceso a los datos que está destinada a proteger.
* Proteger la integridad y la privacidad de los datos, tanto en el almacenamiento como en el tránsito.
* La seguridad operativa incluye los procesos y decisiones para manejar y proteger los recursos de datos. Los permisos que tienen los usuarios para acceder a una red y los procedimientos que determinan cómo y dónde pueden almacenarse o compartirse los datos se incluyen en esta categoría.
* La recuperación ante desastres y la continuidad del negocio.
Desarrollo de Sistemas
Es el sector encargado de desarrollar aplicaciones, comprar aplicaciones existentes en el mercado, gestionar desarrollos a medida
En general se organizan por equipos de acuerdo a las grandes funciones o módulos: Pacientes, Historia Clínica, RRHH, Abastecimiento, Laboratorio, etc.
Infraestructura, soporte técnico, operación
Es el área encargada de mantener en funcionamiento toda la infraestructura de la red: data center, servidores, red física, red lógica, PC, impresoras.
Administra además en general todos los accesos externos, internet, telefonía, celulares.
También todo lo que relaciona a la informática con la infraestructura del edificio: control de acceso, videovigilancia, IoT, control de heladeras y otros dispositivos que puedan estar censados u operables por otras aplicaciones: ascensores, centrales de incendio, heladeras, motores, sensores de presión positiva, etc.
En muchos casos administran las bases de datos, los sistemas de backup, los servidores de archivos e impresoras.
Gestionan todos los incidentes, las llamadas de los usuarios y su resolución.
Administran los utilitarios de oficina, correo electrónico.
Tienen que tramitar todos los contratos de mantenimiento de todos los elementos citados.
Deben garantizar el soporte técnico las 24 horas, los 365 días del año, con la posibilidad de resolver todos los incidentes que no puedan postergarse, para lo que deben tener organizado una estructura de atención y escalamiento acorde.
Deben evaluar, en conjunto con la Unidad TIC, las nuevas tecnologías que aparecen referidas a las soluciones que el Hospital posee o a nuevas herramientas que aporten otras funcionalidades de alto impacto.
En el manejo de la infraestructura el área debe evaluar de manera continua las necesidades de recambio tecnológico en conjunto con los contratos existentes, el presupuesto y la selección de las mejores alternativas entre comprar equipamiento, continuar manteniendo el existente o contratar como servicio. La aparición del concepto de la nube y todas las posibilidades de oferta de servicios ponen en crisis continuamente estas decisiones.
Inteligencia de negocios
En la gestión hospitalaria, la correcta y oportuna toma de decisiones marca la diferencia.
Por ello, la inteligencia de negocios debe ser parte de la estrategia empresarial. Es esencial contar con la información adecuada en el tiempo exacto, permitiendo optimizar la utilización de recursos y monitorear el cumplimiento de objetivos.
Informática médica
La informática médica o en su definición más amplia de informática en salud va adquiriendo cada vez mayor importancia: Si bien el término y sus definiciones evolucionaron a la par de la especialidad (Informática Médica, Informática para la Salud, Informática Biomédica, Informática Clínica, TI para la Salud, etc.), se ha aceptado la denominación de Informática Biomédica y de Salud (Biomedical and Health Informatics), que hace referencia a la disciplina que utiliza herramientas como las tecnologías de información para mejorar los procesos asistenciales y administrativos con el fin de mejorar la calidad en los sistemas de Salud. (4)
Para tratar de definir la misión de este sector podemos puntualizar:
Debe participar en la formulación de proyectos y su ejecución, relacionados con el procesamiento de datos, información y conocimientos para mejorar la calidad de la asistencia médica y los cuidados de los pacientes incorporando herramientas de tecnologías de la información y comunicaciones.
Tendrá que ser un nexo entre la Unidad TIC y las áreas asistenciales, relevando sus necesidades y orientándolos en las posibles soluciones dentro del marco tecnológico y operativo del Hospital.
Deberá favorecer la generación de información y conocimiento para mejorar la toma de decisiones asistenciales.
Evaluar los procesos asistenciales relacionados con utilización de información para proponer las mejoras necesarias y posibles y favorecer su inclusión en los planes de trabajo de la Unidad TIC.
Facilitar el acceso a la información del personal de salud, de manera ordenada.
Trabajar la evolución continua de la Historia Clínica Informatizada, tanto por mejorar el uso de las aplicaciones existentes como proponiendo mejoras o integración con otras aplicaciones.
Fomentar el uso de estándares (HL7, FHIR, DICOM, SNOMED, etc.)
Trabajar con el personal asistencial la implementación de nuevas herramientas.
La existencia y despliegue de áreas de informática médica en los hospitales, permiten profundizar y afianzar la integración con la organización, sobre todo la horizontal con los servicios asistenciales. Permitirá que el personal técnico de sistemas se involucre de lleno en las actividades de atención a los pacientes, generando pensamiento crítico sobre las soluciones informáticas que se emplean o pueden emplearse en las actividades asistenciales.
Bibliografía:
Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL V3 Guía de Bolsillo. Jan van Bon, Arjen de Jong et alt.
CMMI Institute powered by Carnegie Mellon CMMI para Servicios v 1.3
ISO 20000: UNE-ISO/IEC 20000-1 versión española
El director de TI (CIO) Dr. Francisco José García Peñalvo Grupo de investigación en InterAcción y eLearning (GRIAL) Universidad de Salamanca
REVISTA COLOMBIANA DE COMPUTACIÓN Volumen 11, número 1 Págs. 7 – 26; Estudio del Rol del Chief Information Officer: Muestra de su impacto en la adopción de tecnologías de información
The Game. Alessandro Baricco. Anagrama. Colección Argumentos.
ISBN: 978-84-339-6436-6
Referencias
TECNOCENO, Algoritmos, biohackers y nuevas formas de vida. Flavia Costa. ISBN 978-987-737-065-2 Página 157
Liderazgo en clave digital: Una historia en modo beta. Gabriel Pereyra. Temas Grupo Editorial, 2022. ISBN 978-987-8387-58-1
https://www.oracle.com/a/ocom/docs/applications/scm/uci-persona-cio-es.pdf
Sistemas de Información para la Salud. Daniel Luna, Carlos Otero, Fernando Plazzotta, Fernando Campos. ISBN 978-987-46479-3-1
Gustavo Carolo trabajó en el Hospital Garrahan desde 1987. Actualmente se desempeña como Gerente de Prestaciones, Facturación y Convenios. Antes ocupó la Gerencia de Sistemas, la Dirección Administrativa Adjunta y la Gerencia de Contrataciones y Suministros. Es profesor regular de la Facultad de Ingeniería de la UBA y profesor titular del la Especialización en Administración Hospitalaria de Isalud.
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